Zakupy przez internet stały się niezwykle popularne, szczególnie po dwóch latach pandemii, kiedy możliwości nabywania produktów w sklepach stacjonarnych były ograniczone. Chociaż metody zakupów w sieci stają się coraz bardziej zróżnicowane – mamy do dyspozycji typowe sklepy internetowe, zakupy przez internet w serwisach aukcyjnych, marketplace’y, lokalne serwisy ogłoszeniowe, kupowanie przez internet w mediach społecznościowych – to istnieją wciąż te same problemy, z którymi klienci muszą się mierzyć.
Wady zakupów online – opis produktu
Oczywistym problemem jest to, że nie możemy produktu obejrzeć na żywo, dotknąć, przymierzyć, zważyć w ręku, czy zapytać sprzedawcy o szczegóły (nie bezpośrednio). Podczas dokonywania zakupów musimy zamiast tego, polegać na opisach produktów na stronach e-sklepu. Jeśli jednak opisy produktów zawierają słabo napisany tekst, kiepskiej jakości grafiki, czy niekompletną specyfikację, może to budzić wątpliwości klientów, co do jakości produktów. Diabeł oczywiście tkwi w szczegółach – czasem brakuje w opisie tego jednego detalu, który jest dla klienta najważniejszy. W interesie sprzedawcy jest podać klientom wszelkie możliwe dane na temat produktu, ale nie każdy e-commerce umie to dobrze zrobić.
E-handel – wady – słaba logistyka i problemy z dostawą
Kolejną oczywistą wadą handlu elektronicznego jest to, że nie możemy towaru dostać natychmiast po dokonaniu transakcji. Jednym z problemów, na które często się natykamy, robiąc zakupy online, jest czas oczekiwania na zakupione produkty. Bardzo często podany na stronie e-sklepu czas dostawy jest mało precyzyjny albo sklep nie dotrzymuje obiecanych terminów. Chociaż większość sprzedawców ma systemy śledzenia zamówień, nie zawsze są one dokładne i często niewiele w gruncie rzeczy mówią o tym, czemu zamówienia nadal nie ma. Status zamówienia „w przygotowaniu” niewiele wyjaśnia klientowi.
Nieco lepsze są informacje podawane przez firmy kurierskie, ale i tak często kurier pojawia się w domu klienta, gdy ten jest w pracy lub gdzieś poza domem. Zwykle nie ma sposobu na ustalenie konkretnego przedziału czasowego dostawy, a i nie każdy kurier kontaktuje się z klientami przed przyjazdem. Między innymi dlatego coraz więcej konsumentów w Polsce decyduje się na odbiór zakupów w Paczkomacie®, ale i to może być problemem, jeśli sprzedawcy e-commerce nie dotrzymują terminów wysyłki i paczka wyląduje w maszynie na 48 godzin akurat, kiedy klienci wyjechali na trzy dni.
Zakupy w internecie – problem słabej wyszukiwarki
Wielu klientów wybiera zakupy przez internet, żeby uniknąć czekania w kolejce. Nie ma więc powodu, żeby czekali na zakupy w e-commerce tylko dlatego, że strona ładuje się powoli albo ma słabą wyszukiwarkę. Kupujący wybierają zakupy w internecie między innymi ze względu na duży wybór produktów, ale duży wybór wiąże się też z trudnościami ze znalezieniem tego, co potrzebujemy. Tu dobra wyszukiwarka na stronie sklepu jest bardzo ważna. Większość użytkowników internetu jest gotowa szukać przez kilka minut w danej kategorii przed wyborem jednego lub więcej produktów do zakupu. Jeśli nawigacja na stronie nie jest płynna, zmęczą się i opuszczą witrynę z pustymi rękami.
Problemu handlu w sieci – zwroty
Sprzedawcy w sieci muszą jasno określać zasady zwrotów. Jeżeli regulamin zwrotów nie jest dostępny albo zasady są niejasne, lepiej takich sklepów unikać i wielu kupujących tak robi. Za to, jeżeli zasady zwrotów są szczególnie korzystne, może to zadecydować o dokonaniu zakupu. Przede wszystkim zasady dotyczące zwrotów nie mogą być nieprecyzyjne. Klient dokonujący zakupów online musi wiedzieć, co zrobić, jeśli produkt nie spełni jego oczekiwań. Pamiętajmy, że możliwość zwrotu zakupów z internetu gwarantuje w Polsce prawo. Nie jest to wyłącznie kwestia dobrej woli sprzedawców. Jeżeli klient nie dostanie satysfakcjonującej odpowiedzi na pytanie o to, jak może zwrócić towar i otrzymać zwrot płatności, raczej nie zdecyduje się na zakupy. Prawo gwarantuje możliwość zwrócenia zakupów z internetu i jest to nie bez powodu. Nie mając produktów w ręku, nie możemy być pewni, jakiej są jakości aż do momentu ich otrzymania. Przed dokonaniem płatności klient chce otrzymać gwarancje od sprzedawców.
Czy kupowanie w e-commerce jest bezpieczne?
Witryny e-commerce rejestrują ważne dane klientów, poczynając od danych logowania do konta użytkownika (które nieostrożni internauci mogą wykorzystywać też, żeby logować się do kont w innych serwisach), przez dane osobowe, takie jak imię i nazwisko, e-mail, numer telefonu, czy adres, aż po dane płatności, takie jak numery kont i szczególnie wrażliwe dane: numery kart kredytowych. Jeśli strony te nie stosują rygorystycznie zasad bezpieczeństwa cybernetycznego, dane te mogą wpaść w niepowołane ręce, które mogą następnie wykorzystać je, żeby włamać się do innej usługi lub wybrać pieniądze z konta. Istotne jest też zapewnienie przez sklep bezpieczeństwa płatności, tak aby mieć pewność, że wpłacone pieniądze trafią do sprzedawcy, a nie do oszustów.
Problemy e-handlu – opcje płatności
Jest to kolejny pospolity problem podczas kupowania online. Często konsumenci nie wiedzą, jak dokonać płatności, jeśli nie ma opcji, do których przywykli. Mogą też nie chcieć skorzystać z metody płatności, do której nie mają zaufania. Kupujący mogą również chcieć skorzystać z płatności za pobraniem, jeśli nie znają marki sprzedawcy. Ze względu na ryzyko oszustw internetowych, część kupujących woli zapłacić gotówką przy dostawie, żeby mieć pewność, że towar zostanie w ogóle wysłany, czy żeby uniknąć podawania swoich danych podczas transakcji. A nawet jeśli nie chcą dokonać płatności za pobraniem, to dostępność tej metody płatności jest traktowana jako dowód na wiarygodność sklepu. Jeżeli kupujący nie mają dostępu do preferowanej metody płatności lub dostawy, często porzucają koszyk zakupowy tuż przed zakończeniem transakcji. Dane z badań o porzuconych koszykach wskazują, że nawet 70% transakcji jest przerywanych przed ich zakończeniem. Brak preferowanych opcji płatności lub dostawy jest jednym z najczęstszych powodów.
Problemy handlu online – dostawa z internetu
Ostatnim problemem, który omówimy, jest brak dostępu do preferowanych opcji wysyłki. Tradycyjnie w e-handlu podstawą metodą dostawy jest kurier, który jest o tyle niezbędny, że dociera wszędzie. Może go teoretycznie zastąpić przesyłka pocztowa, ale kurier jest popularniejszy zarówno wśród kupujących, jak i wśród sprzedawców. Jednak najpopularniejszą metodą dostawy w handlu elektronicznym w Polsce jest obecnie Paczkomat®. Są też i inne opcje, jak odbiór w sklepie, czy punkcie partnerskim. Zdarza się niestety często, że sklep, który ma wydawałoby się najlepszą ofertę cenową, oferuje wyłącznie dostawę kurierem za cenę przekraczającą wartość zakupionego przedmiotu. W takiej sytuacji często bardziej opłaca się porzucić koszyk i sprawdzić inne sklepy, gdzie połączona cena towaru i wysyłki może być niższa.
