Prowadząc własną firmę, zastanawiamy się, jak dotrzeć do nowych potencjalnych klientów. Tworzymy plany i strategie marketingowe, które będą skutecznym wsparciem sprzedaży. Inwestujemy czas i pieniądze w przygotowanie efektywnych kampanii reklamowych: zarówno online, jak i offline. Wszystkie te działania są niezbędne i mogą przynieść duże korzyści, jednak nie powinniśmy zapominać o jednym: jakość obsługi klienta weryfikuje wszystko. Jeśli odbiorcy nie są zadowoleni z tego aspektu, nawet najlepsza reklama nie przyniesie długotrwałych rezultatów. Od razu odejdą do konkurencji, która zapewni im lepsze standardy. Poziom obsługi klienta to wizytówka każdego biznesu, która buduje renomę, zaufanie, lojalność i wzmacnia wizerunek. Sukces sklepu internetowego wcale nie zależy od obranej strategii marketingowej. Jest przede wszystkim wynikiem zadowolenia kupujących. Jak zatem poprawić jakość obsługi klienta? Na jakich pracowników stawiać, aby klient pozostał zadowolony? Poznaj najlepsze praktyki!
Obsługa klienta w sklepie internetowym od podstaw, czyli wszystko, co warto wiedzieć
Niezależnie od tego, w jakiej branży działamy, obsługa klienta ma znaczący wpływ na wizerunek marki i relacje z odbiorcami. Jej wysoki poziom gwarantuje satysfakcję kupującego, który znacznie chętniej zdecyduje się na kolejny zakup. Nawet jeśli sam towar nie spełni oczekiwań, profesjonalny kontakt z konsumentem i zaoferowanie pomocy, np. w doborze innego produktu, zniweluje złe wrażenie. Z kolei nieodpowiadanie na wiadomości klientów, ignorowanie problemów ze złożeniem zamówienia, skłanianie konsumenta do dzwonienia kilka razy w tej samej sprawie skutecznie zniechęci go do marki.
Choć w przypadku sklepu internetowego nie mamy bezpośredniego kontaktu z kupującymi, nie oznacza to, że standardy obsługi klienta nie muszą być wysokie — wręcz przeciwnie: nawet drobne uchybienie będzie wpływało na ostateczne wrażenia zakupowe i przyszłą ocenę od klienta. Pamiętaj, że w obsłudze klienta online liczy się każdy aspekt realizacji zamówienia (od momentu wrzucania produktów do koszyka, aż po terminową dostawę towarów do domu): nie tylko sam kontakt z konsumentem.
Klucz do serc klientów
Wszyscy wiemy, że odpowiednia obsługa, to znaczące zadowolenie klientów sklepu. Zatem na co warto przede wszystkim zwrócić uwagę? Jak przekonać do siebie kupujących? Sprawdź!
Pomóż klientowi robić łatwo i wygodnie zakupy
Ułatwiaj ścieżkę zakupową: spraw, aby poruszanie się po witrynie i finalizowanie transakcji było maksymalnie łatwe — bez zbędnych kroków, czy podawania dużej ilości danych. Kiedy kupujący dopytuje o zamówienie, nie kieruj go na infolinię, tylko od razu postaraj się pomóc. Im mniej wysiłku kosztuje robienie zakupów, tym lepiej.
Bądź tam, gdzie tego potrzebują
Pomóż klientom rozwiązywać ich problemy: produkt dostosowany do potrzeb rynku to połowa sukcesu. Wyjdź z inicjatywą i zastanów się, jak możesz pomóc swoim odbiorcom: nie tylko konkretnym towarem. Możesz na przykład stworzyć bloga z serią wpisów edukacyjnych w danej dziedzinie lub odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania. Przy okazji zyskasz nowe treści do publikacji w mediach społecznościowych.
Zapewnij wielokanałowość obsługi
Sprawnie odpowiadaj na wiadomości i zaoferuj różne formy komunikacji: podanie numeru telefonu i adresu e-mail na stronie internetowej w dzisiejszych czasach nie wystarczy. Coraz więcej osób lubi nawiązywać kontakt z marką poprzez media społecznościowe. Social media ułatwiają porozumiewanie się z odbiorcami, ale muszą być profesjonalnie prowadzone. Postaraj się jak najszybciej odpowiadać na wiadomości prywatne i pytania w komentarzach. Na stronie sklepu możesz też umieścić wygodny czat.
Zbuduj głos swojej marki
Nie używaj oficjalnego języka: uprzejmość i sympatyczny ton to podstawa udanej komunikacji z klientem. Unikaj formalnych i zbyt poważnych zwrotów: po drugiej stronie komputera znajduje się człowiek — zawsze miej to na uwadze. Choć wydaje się to banalne, wiele firm tworzy niepotrzebny dystans między marką a odbiorcami. A za sprawą odpowiednio dostosowanych odpowiedź i przyjaznej obsługi możemy zyskać jeszcze więcej kupujących.
Najlepsze praktyki w zakresie obsługi klienta: zyskaj lojalność kupujących
Pozyskiwanie nowych klientów nie będzie skuteczne, jeśli nie dopracujemy działań związanych z funkcjonowaniem witryny, dostawą, płatnościami, mediami społecznościowymi, procesem zwrotów i reklamacji, czy odpowiadaniem na zapytania. Warto regularnie szkolić pracowników z zakresu obsługi klienta, aby zyskiwać lojalnych konsumentów, którzy chętnie zrobią zakupy ponownie. Kilka poniższych praktyk z pewnością sprawi, że obsługa klienta sklepu internetowego zyska zupełnie nowy, wyższy standard:
Wyeksponuj dane kontaktowe i zachęć odbiorców do wysyłania wiadomości
Maksymalnie ułatw konsumentom nawiązanie dialogu z Twoją marką i zapewnij, że otrzymają odpowiedzi. To wystarczy, żeby skrócić dystans i spowodować, aby kupujący poczuł się komfortowo. Pokażesz, że jesteś otwarty na problemy swoich klientów. Umieść na stronie formularz kontaktowy i zadbaj o dobrą widoczność podstawowych informacji;
Postaw na szczegółowe, ale ciekawe opisy produktów i wysokiej jakości zdjęcia
Klient zamawiający online nie może zobaczyć towaru na żywo. Polega wyłącznie na tym, co widzi na stronie internetowej. Jednym z aspektów profesjonalnej obsługi klientów jest też dbanie o odpowiednie treści dotyczące asortymentu. Napisz o korzyściach wynikających ze stosowania produktu i jego właściwościach. Dodaj atrakcyjne zdjęcia prezentujące towar.
Nie każ kupującym długo czekać na paczkę
Klienci zamawiający online muszą odroczyć przyjemność z nabycia nowych rzeczy do momentu, aż kurier dostarczy przesyłkę. Usprawnij proces realizacji zamówienia, aby maksymalnie skrócić czas oczekiwania na paczkę. Dołącz do środka spersonalizowane podziękowania za zakupy, specjalny kod rabatowy, a nawet próbkę produktu. W ten sposób pokażesz klientowi, że jest dla Ciebie ważny.
Docieraj do odbiorców poprzez media społecznościowe
Nie tylko udzielaj odpowiedzi na pytania w wiadomościach, ale regularnie publikuj posty na profilach Twojej firmy. Angażuj się w dyskusje pod dodanymi zdjęciami i zachęcaj użytkowników do wyrażania swojej opinii. Poczują, że są częścią społeczności i mają realny wpływ na poprawę usług/asortymentu/oferty.
Obsługa klienta a zaangażowanie odbiorców – jak je zdobyć?
Każdy klient ma swoje indywidualne oczekiwania i wymagania. Firmy prześcigają się w pomysłach, dzięki którym lojalność konsumentów wzroście, co zapewni optymalny wzrost sprzedaży. Konkurencja w e-commerce jest obecnie bardzo duża, dlatego nie można sobie pozwolić na błędy i niedociągnięcia. To właśnie nienaganna obsługa klienta stanowi filar powodzenia w e-handlu. Zaangażowanie odbiorców przychodzi z czasem i jest wynikiem zintegrowanych działań na różnych płaszczyznach. Warto stworzyć specjalny program lojalnościowy, który będzie motywował konsumentów do odwiedzania sklepów i nagradzał za zrobienie zakupów.
Regularne organizowanie atrakcyjnych promocji nie tylko stanowi bodziec do podjęcia działania, ale jest bodźcem do sfinalizowania transakcji w danej firmie. Skuteczny program lojalnościowy: buduje pozytywne doświadczenia klientów z marką, pomaga dostosowywać sposób komunikacji do oczekiwań grupy docelowej i zwiększa standard obsługi klienta.
