Coraz więcej Polaków rezygnuje z wizyt w sklepach stacjonarnych i wybiera zakupy online. Wzrost zainteresowania produktami i usługami sklepów internetowych wynika z kilku powodów. Chodzi o niższe koszty zakupów, oszczędność czasu i komfortowe dostawy pod drzwi lub do skrytki Paczkomatu. Szczyt popularności e-sklepów zbiegł się też z okresem globalnej izolacji i pandemią koronawirusa. W tym trudnym czasie do e-zakupów przekonali się nawet ci, którzy wcześniej nie lubili transakcji online. Jakie kroki pokonują klienci, kupując towar w sieci? Przekonajmy się o tym!
Jak zrobić zakupy przez Internet?
Kto chociaż raz w życiu zrobił zakupy w sieci, ten przekonał się na własnej skórze, że jest to czynność prosta i komfortowa (a przynajmniej taka właśnie powinna być!). Cały proces zakupowy obejmuje zaś kilka etapów i zaczyna w chwili, gdy zaistnieje potrzeba kupna jakiegoś przedmiotu bądź usługi. Rozglądamy się w sieci, odwiedzamy różne sklepy i porównujemy ceny. Wpisujemy w wyszukiwarkę wybrane słowa kluczowe, by sprawdzić, kto, gdzie i za ile sprzedaje. Następnie wybieramy sklep internetowy, oferujący najkorzystniejsze warunki zakupu.
Proste zakupy przez Internet w kilku krokach
Po dokonaniu wyboru wrzucamy produkty do koszyka, ustalamy opcje oraz koszty dostawy i przechodzimy do płatności. Warto zaznaczyć, że jednym z kluczowych założeń branży e-commerce jest kreowanie możliwie najprostszych, intuicyjnych rozwiązań i przejrzystych funkcjonalności. Chodzi bowiem o to, by w kilku prostych krokach zamknąć całą procedurę zakupową. Klienci sklepów internetowych po wejściu na stronę sklepu lub w aplikację otrzymują proste wskazówki, gdzie należy kliknąć i jakie pola wypełnić w formularzach zamówienia. Dodatkowym wsparciem konsumentów są chaty, infolinie i wirtualni asystenci, którzy nawigują użytkowników w razie wystąpienia problemów technicznych.
Porównywanie cen oraz analiza konkurencji
Każde zakupy zaczynają się od porównania produktów – ich właściwości, cen, a także warunków i terminu przewidywanych dostaw. Świadomi konsumenci coraz chętniej zbierają dane i poszerzają swoją wiedzę na temat wybranego towaru. Zanim klient podejmie decyzję zakupową i kupi coś w sieci, korzysta zwykle z wyszukiwarki i porównywarek cenowych. W wyborze najciekawszych produktów e-commerce pomagają też aplikacje zakupowe, fora internetowe i strony z recenzjami innych klientów. Na stronach sklepów internetowych są również dostępne proste filtry, za pomocą których można szybko znaleźć najtańszy lub najpopularniejszy asortyment wraz ze zdjęciami i szczegółowym opisem.
Dokładne zapoznanie z produktem
Klienci sklepów internetowych przed zakupem zapoznają się także dokładnie z produktem. Co to oznacza? Przede wszystkim analiza fotografii i funkcji produktu, a także przeczytanie opisu. Bez tego nie byłoby wiadomo, co jest przedmiotem sprzedaży.
Analiza opinii innych klientów w Internecie
Opinie na temat produktów sprzedawanych w sieci dostępne są w wielu innych źródłach, na przykład w mediach społecznościowych. Konsumenci wymieniają się doświadczeniami zakupowymi w grupach tematycznych na Facebooku i wśród znajomych na Instagramie.
Wielu z nich przed dokonaniem zakupu w Internecie wysyła zapytania grupowe do innych klientów, by dowiedzieć się od nich bezpośrednio, jakie wady i zalety ma produkt (lub usługa) danej firmy. Im więcej rzetelnych opinii i ocen innych użytkowników poznaje klient na etapie wyboru, tym mniejsze jest ryzyko, że zakup będzie nietrafiony. Ale opinie o samym produkcie to nie wszystko. Klienci chcą też poznać dokładnie dany e-commerce, aby wiedzieć jak działa firma i czy szanuje klienta.
Zakupy w Internecie – jak przebiegają?
Wrzucenie produktów do e-koszyka sklepu internetowego
Kiedy klient dokona decyzji zakupowej i wyboru sprzedawcy, wchodzi w docelową aplikację lub na stronę sklepu internetowego, gdzie wypełnia swój wirtualny koszyk. W większości sklepów obsługa koszyka wygląda bardzo podobnie. Wystarczy bowiem oznaczyć wybrany towar i kliknąć przycisk – dodaj do zamówienia (lub – dodaj do koszyka).
Rejestracja konta
A co z kwestią zakładania konta na stronie sklepu internetowego? Czy to obowiązek klienta? Część sklepów online upraszcza do minimum formalności i realizuje zakupy bez rejestracji konta. Większe platformy zakupowe, jak na przykład Allegro, wymagają od klienta posiadania własnego konta. Aby to zrobić, wystarczy kliknąć opcję załóż konto lub zarejestruj. Będzie to ułatwienie na przyszłość i kolejne zakupy.
Jak działają koszyki zakupowe?
Mechanizm działania koszyka w sklepie internetowym doskonale widać na przykładzie aplikacji lub internetowej platformy zakupowej, jaką stanowi Allegro. To jeden z liderów i pionierów e-commerce, który spopularyzował i ukształtował nawyki klientów kupujących w sklepach internetowych i serwisach aukcyjnych. Zarejestrowany użytkownik Allegro może w kilka sekund wybrać produkt i dodać go do koszyka przy użyciu pomarańczowego guzika, a następnie opłacić lub kontynuować zakupy online. Ten uniwersalny schemat składania zamówień naśladują również właściciele mniejszych sklepów internetowych, dając swoim klientom rozwiązania podobne jak na portalu Allegro (przyciski, koszyki).
Allegro to nie jedyny przykład firmy, która oferuje intuicyjną, bardzo prostą obsługę koszyków zakupowych. Przejrzysty schemat składania zamówień za pośrednictwem aplikacji mobilnej ma również InPost, świadczący usługi kurierskie. W koszyku zakupowym InPostu klient może za pomocą kilku kliknięć nadać przesyłkę o określonych gabarytach. Na każdym etapie składania zamówienia użytkownik aplikacji otrzymuje proste instrukcje i widzi charakterystyczne, żółte przyciski, zachęcające do działania. Wybranie rozmiaru paczki w aplikacji InPost jest jak wrzucenie zamówienia do koszyka w e-sklepie. System dynamicznie kieruje do uproszczonego formularza nadawczo-odbiorczego i ułatwia dokonanie ekspresowych płatności.
Formularz zamówienia – umowa między klientem a sprzedawcą
W wielu sklepach internetowych klienci po dodaniu produktu do koszyka muszą wypełnić elektroniczne formularze zamówienia. Podstawowy formularz zawiera zwykle dane teleadresowe zamawiającego, na podstawie których sprzedawca może przygotować i wysłać paczkę. W niektórych e-sklepach i branżach (na przykład: meblowej, odzieżowej, ogrodniczej lub ogrodzeniowej) e-formularze mają dodatkowe pola. Są to rozwijane listy różnych opcji do wyboru lub puste miejsca, w których kupujący wpisuje własne, dodatkowe informacje, na przykład:
- uwagi, dotyczące rozmiarów lub ilości produktów wykonywanych na zamówienie,
- informacje na temat koloru, struktury, wykończenia produktu.
Formularz w e-sklepie jest podstawą realizacji zamówień i zbiorem danych niezbędnych do prawidłowej obsługi transakcji. Im więcej klient zawrze w nim wytycznych i uwag, tym większe jest prawdopodobieństwo, że zakupiony w sieci produkt będzie w 100% spełniał jego oczekiwania.
Sposób dostawy i jej koszty
Przed finalizacją transakcji w sklepie internetowym klienci wybierają formę dostawy przesyłek listowych, paczek lub palet. Sprzedawcy oferują różne rozwiązania, z których najpopularniejsze to dostawy do Paczkomatu lub PaczkoPunktu, przesyłki kurierskie z dostawą do domu lub firmy. W ciągu ostatnich kilku lat ilość różnych opcji wysyłki paczek w e-handlu znacząco się powiększyła, a na rynku pojawiło się wiele konkurencyjnych firm branży KEP (usługi kurierskie, ekspresowe, paczkowe). Dzięki temu klienci mogą wybrać usługę dopasowaną do ich budżetu i potrzeb. W chwili dokonywania wyboru formy dostawy, w panelu klienta widoczne są od razu koszty wysyłki. Zanim kupujący sfinalizuje transakcję, otrzymuje kompletną wycenę zamówienia wraz z kosztami transportu, co również ułatwia mu podjęcie decyzji zakupowej.
Płatność za przesyłkę – wybór najkorzystniejszej opcji
Dokonanie płatności to jeden z ostatnich kroków, jakie musi wykonać klient podczas e-zakupów. Sprzedawcy w e-sklepach oferują różne metody finalizowania transakcji online. Są to między innymi:
- szybkie przelewy,
- płatności kodem BLIK, kartą kredytową lub kartą płatniczą,
- przelewy tradycyjne,
- płatności za pobraniem.
Na niektórych stronach i w aplikacjach zakupowych istnieje też możliwość zapłaty z e-portfela, za pomocą kodów rabatowych bądź kart podarunkowych. Do bezpiecznej obsługi płatności e-sklepów służy zaś zewnętrzna strona banku albo system płatności typu Przelewy24, PayU, DotPay.
W nowoczesnym e-handlu klient może wybrać najbardziej dogodną dla siebie metodę płatności. Zamówienie można opłacić z góry lub przy odbiorze (jeśli sprzedawca oferuje taką opcję).
Potwierdzenie zakupu przez Internet
Kiedy płatność w e-sklepie jest już zrealizowana, następuje ostatni etap transakcji, czyli potwierdzenie zawarcia umowy pomiędzy sprzedawcą a klientami. Po pomyślnym sfinalizowaniu zakupów i zamknięciu okienka płatności strona lub aplikacja powinna wyświetlić komunikat w stylu: transakcja zakończona sukcesem. To potwierdzenie, że sklep internetowy przyjął zamówienie i możemy spodziewać się przesyłki w przewidywanym terminie. Dokument sprzedaży e-sklepy wysyłają również w formie elektronicznych dokumentów na skrzynki e-mail lub konta zakupowe klientów.
Bezpieczne zakupy online – podstawowe zasady
Kiedy robimy zakupy w Internecie, warto pamiętać o kwestiach bezpieczeństwa. Jeśli nie chcemy stracić danych lub środków na swoim koncie, powinniśmy przestrzegać kilku istotnych zasad. Obowiązują one zarówno na etapie przeglądania ofert, jak i finalizowania transakcji w e-sklepie.
O tym pamiętaj, kupując w sieci
O czym należy wiedzieć i na co zwrócić uwagę podczas zakupów online? Oto kilka podstawowych wskazówek:
- nie wchodzimy na podejrzane, niezabezpieczone strony (bezpieczna strona internetowa ma widoczną kłódkę po lewej stronie paska adresu),
- zawsze sprawdzamy prawdziwość danych teleadresowych sprzedawcy,
- nie klikamy w linki reklamowe od nieznajomych nadawców,
- dokonujemy płatności online wyłącznie na zaufanych stronach bankowych lub u sprawdzonych operatorów,
- nigdy nie finalizujemy płatności w sklepie online, jeśli system kilkukrotnie prosi nas o podanie haseł, loginów, kodów BLIK.
Jeśli nie sprawdzimy dokładnie wiarygodności sprzedawcy lub zbyt pochopnie wykonamy operacje na stronie e-sklepu, możemy paść ofiarą oszustwa i stracić pieniądze.
